Mais exigente e informado: Ministério do Turismo traça perfil do novo turista brasileiro (Foto: Freepik)
Comportamento mais exigente, tolerância zero a imprevistos e uma busca crescente por personalização: esse é o perfil do novo turista brasileiro, segundo Junior de Camargo, CEO da Top Transfer, empresa de transporte turístico que vem dominando o segmento no sudeste do país. Para ele, a pandemia foi um divisor de águas e, desde então, o setor precisou se reinventar para acompanhar uma nova mentalidade de consumo.
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Embora o preço continue sendo um dos critérios mais relevantes para o brasileiro, especialmente em destinos que não se posicionam como de luxo, Junior alerta para o risco de olhar apenas para isso. “Focar só em preço e entregar um serviço ruim não gera fidelização. É um erro comum entre operadores”, pontua.
A combinação de custo-benefício com conforto, segurança e suporte eficiente é o que realmente importa. “A responsabilidade também é nossa, enquanto empresa, de mostrar para o cliente por que vale pagar mais. Quando ele entende o valor, o preço deixa de ser um problema.”
Essa percepção está alinhada com um estudo divulgado pelo Ministério do Turismo em julho de 2025, que identificou mais de 19 milhões de brasileiros com perfil de consumo turístico ativo. O levantamento, baseado em dados de 190 milhões de CPFs, aponta que esse público é digitalizado, tem alto score de crédito, faz compras online com frequência e possui capacidade de gastar até R$ 2 mil mensais em lazer, desde que entenda o valor da experiência. (Fonte)
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“Hoje o cliente chega com muita informação e quer algo que vá além do básico”, resume Junior. Essa transformação atinge desde o tipo de viagem escolhido até o atendimento prestado. De escapadas rápidas de fim de semana a passeios conectados à natureza e ao bem-estar, o brasileiro está pesquisando mais, exige respostas rápidas e avalia com rigor a qualidade dos serviços, especialmente nas redes sociais.
Viagens cada vez mais customizadas são a nova régua do mercado. Para Junior, o turista quer se sentir único e isso exige preparo, escuta ativa e flexibilidade. “O que nos diferencia no mercado é entender que pessoas diferentes têm necessidades diferentes. Não dá para tratar todo mundo igual”, afirma. Ele cita o aumento na procura por destinos mais tranquilos, que vêm ganhando força entre os viajantes que desejam sossego e contato com a natureza.
Além disso, demandas antes consideradas “extras” viraram básicas: transporte de pets, Wi-Fi a bordo e paradas para fotos são pedidos frequentes. Para o público 40+, conforto é item indispensável. Veículos espaçosos, ar-condicionado e atendimento em diferentes idiomas fazem a diferença.
Um dos maiores desafios relatados pelo empresário é lidar com a ansiedade dos clientes diante de situações fora do controle, como alterações climáticas. “A tolerância caiu muito. Hoje o consumidor reage mal e vai direto para as redes reclamar”, diz. A solução? Ser rápido no suporte, oferecer reembolsos sem burocracia e, principalmente, acolher. “Flexibilidade virou diferencial competitivo. Empresas muito rígidas tendem a perder espaço.”
Entre os principais equívocos das operadoras, Junior aponta: prometer mais do que se pode entregar, não explicar com clareza o que está incluso no serviço, ser inflexível diante de exceções e ignorar os canais de atendimento preferenciais dos clientes. “Se ele quer falar por WhatsApp, tem que ter WhatsApp. Se for e-mail ou telefone, também tem que ter. É a gente que precisa se adaptar, não o contrário.”
Outro ponto crítico é não levar em consideração as avaliações públicas. “Hoje tudo é digital. Ignorar feedbacks ou não responder críticas é um erro. A reputação online pode decidir a compra.”
A solução, segundo ele, não é mágica: “Treinamento e capacitação contínua. Venho do esporte e aprendi que a gente treina uma semana inteira para jogar alguns minutos. No turismo é a mesma coisa. O preparo precisa ser constante, porque o cliente de hoje é muito mais exigente do que o de ontem.”
Mais sobre a Top Transfer
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A história da Top Transfer começou modesta, como brinca a empresa, “com uma van e um sonho”. Em 2013, durante uma viagem pessoal à Ilha Grande, Junior de Camargo viu o potencial turístico da região e decidiu investir. Comprou uma van e iniciou a operação com um sócio. “Eu não era do turismo, nem empresário. Tive que estudar muito, fazer cursos, ler, buscar mentoria. No início, eu vendia, traçava a rota, dirigia e ainda cuidava do financeiro”, lembra.
A empresa cresceu rápido, mas enfrentou um baque com a pandemia. “A ilha fechou por meses. Tivemos que parar tudo. Mas sempre acreditei muito no nosso negócio. Então vendi 3 vans e usei todo o caixa para manter a empresa e as pessoas. Quando o turismo voltou, a demanda por natureza explodiu e nós estávamos preparados para isso. Foi o que impulsionou nosso crescimento.”
Atualmente, a Top Transfer transporta cerca de 10 mil passageiros por mês e atende toda a Costa Verde e Região dos Lagos — incluindo Angra dos Reis, Paraty, Búzios, Arraial do Cabo, Cabo Frio e São Paulo. E o crescimento está longe de parar. A previsão de faturamento para 2025 é de R$ 20 milhões, quase o dobro do ano anterior.
