A Fundação Procon-SP divulgou nesta terça-feira (1º) a lista de 23 empresas que desrespeitaram a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que completa um ano. Foram aplicadas 50 multas de julho a novembro em 43 empresas, no valor aproximado de R$ 35 milhões.
Em entrevista ao Virgula, o assessor chefe da fundação, Carlos Coscarelli, fez uma avaliação positiva do decreto e defendeu o papel educativo da multa como uma pressão necessária para as empresas investirem no serviço.
A lei amadureceu bastante neste primeiro ano e pode ser considerada um marco. Antes não havia uma legislação onde o consumidor pudesse se orientar e nós também não tínhamos instrumentos para punir . No início, as empresas não cumpriram as novas regas e a solução foi investir em operações de fiscalização. A partir dos processos e autuações, as empresas passaram a respeitar e acreditar que as fiscalizações seriam constantes. Já possuímos um retrato muito diferente do que tínhamos há um ano atrás, no primeiro mês da lei em vigor recebemos 1.300 reclamações e hoje existe uma queda acentuada delas”. O assessor ainda garante que o SAC já está quase adequado em sua totalidade.
O Decreto Federal 6.523/08 regula regras a serem seguidas por empresas no que diz respeito ao SAC como acessibilidade, tempo de espera, custo da ligação (que deve ser gratuita), adequação do menu eletrônico.
Segundo o Procon, os setores que mais receberam reclamações foram telefonia (4.705), cartões (622) e TV por assinatura (588). As maiores reclamações foram o tempo de contato com atendente (4.849); o fato de o consumidor ter que relatar o problema mais de uma vez (3.828); e a interrupção da ligação (3.313).
O assessor conta que durante o ano foram recebidas 7.335 denúncias pela internet e diz que o perfil das reclamações é outro. Antes a reclamação só chegava até nós quando o problema não era resolvido. Hoje o consumidor já sabe que pode reclamar até mesmo quando o atendimento é demorado. As pessoas passaram a ter parâmetros e conhecer os seus direitos.
As empresas que receberam as maiores multas foram as de telefonia: Tim, Claro, Vivo e Telefonica, condenadas a pagar R$ 3,192 milhões cada. A Telefonica e a Claro são reincidentes e foram multadas duas vezes. Também foi multada no mesmo valor a AES Eletropaulo.
Por fim, Coscarreli pediu a colaboração dos consumidores e afirmou que a fundação pretende melhorar o formulário de reclamações. É importante a participação do consumidor, pois senão houver denúncias não conseguiremos materializar a lei. Vamos melhorar o formulário disponível no site do Procon e oferecer mais perguntas a serem respondidas. A lei precisa ser cobrada para não cair no desuso, enfatiza o assessor.
