Para a maior parte das pessoas, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é sinônimo de dor de cabeça: é difícil falar com o atendente, o problema tem que ser explicado várias vezes, a ligação cai, sem contar aquelas musiquinhas e propagandas insuportáveis.
Esses inconvenientes acontecem porque o Decreto nº 6.523/2008 (conhecido como “Lei do SAC”) não é respeitado. Por isso vale a pena conhecer os pontos mais importantes dessa “lei”. Antes, porém, é necessário observar que as regras abrangem apenas os serviços regulados pelo Poder Público Federal (seguradoras, bancos, cartões de crédito, transportes aéreo/terrestre, telefonias móvel/fixa, TVs por assinatura, planos de saúde e água/energia).
Em relação à acessibilidade do serviço, a “lei” prevê: a opção para o consumidor falar diretamente com o atendente deve existir em todos os menus, a ligação só pode ser finalizada após a conclusão do atendimento, o acesso inicial ao atendente não pode ficar condicionado ao fornecimento de dados pessoais e o serviço deve funcionar de forma ininterrupta (7 dias/24 h).
Visando à qualidade do atendimento, a “lei” também possui as seguintes regras: a transferência da ligação para o setor competente não pode demorar mais de um minuto, é proibido solicitar nova explicação após o primeiro registro (repetições desnecessárias) e a execução de mensagens publicitárias durante o tempo de espera depende da prévia aprovação do consumidor.
Quanto ao acompanhamento das reclamações, o consumidor tem o direito de receber o número de protocolo do atendimento. Além disso, a “lei” também garante o acesso ao conteúdo do histórico de suas reclamações.
Por fim, no que diz respeito ao procedimento, a “lei” determina que o problema tem que ser resolvido dentro de 5 dias úteis (a contar do registro), exceto no caso de cancelamento de serviço, nessa hipótese a solicitação do consumidor deve ser atendida imediatamente.
Agora, prezado (a) leitor (a), você já conhece os principais direitos previstos na “Lei do SAC”. Se a “lei” não for observada, registre uma reclamação no PROCON. Dependendo da situação, também será possível ajuizar uma ação contra a empresa para pleitear danos morais e/ou materiais. Se o valor for inferior a vinte salários mínimos, é só ir ao Juizado Especial Cível (não é necessário contratar um advogado).
Thiago Garcia Ivassaki (twitter.com/thiago_ivassaki) é advogado. Se você ainda tiver alguma dúvida é só mandar um e-mail pra ele, anota aí: thiagoivassaki@yahoo.com.br
