Referência em consórcios no país, Klubi quadruplicou conversões de leads (Foto: Divulgação)
Proporcionar comunicação fluída para os consumidores é um dos principais desafios das empresas hoje em dia — que veem perdas quando esta relação é repleta de barreiras. Em busca de superar os ruídos comunicacionais no processo de contratação de um consórcio, o Klubi, única fintech autorizada pelo Banco Central a operar consórcios no Brasil, criada em 2021, investiu em um processo 100% digital, sem intermediários e com uma experiência personalizada por meio de uma parceria com a Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem. Os resultados da união trouxeram um aumento de 400% nas conversões de leads.
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Segundo dados da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC), o Sistema de Consórcios já movimentou mais de R$316,7 bilhões em 2024 e apresentou crescimento de 25,6% em relação a 2022. “Com um mercado em franca expansão no Brasil, as empresas do ramo precisam se preocupar em melhorar seus processos de venda, conhecidos por serem burocráticos e por terem inúmeros ruídos ao longo da jornada do cliente”, detalha Bárbara Kohut, especialista de produtos Latam da Infobip.
Na busca por inovação e diferenciação, o Klubi decidiu focar em uma comunicação ágil, direta, conversacional e o mais personalizada possível para seus clientes. Fazer isto em grande escala mantendo a qualidade do atendimento por meios tradicionais, porém, é um desafio complexo, por isso a opção pelas ferramentas digitais.
Como as soluções foram implementadas
O Klubi buscou a Infobip para a parceria com o objetivo de implementar uma estratégia de comunicação abrangente focada na automação de processos e no fornecimento de uma boa experiência conversacional ao longo de toda jornada de vendas, que começa quando o consumidor chega ao site da empresa. “A iniciativa visa reforçar o atendimento 24/7, garantindo que o cliente tenha agilidade e autonomia na resolução de problemas a qualquer hora do dia ou da noite, promovendo uma experiência simplificada e de qualidade para o consumidor.”, comenta Carlos Harada, head de operações do Klubi.
Com a utilização do Moments, uma das soluções da Infobip para engajamento do cliente, a empresa habilita a comunicação automatizada que envia mensagens personalizadas, respondendo perguntas e mantendo o engajamento. Isso garante que as mensagens cheguem no momento certo, as perguntas mais comuns sejam respondidas pela IA conversacional e os problemas sejam tratados com a melhor eficiência possível.
Após o engajamento inicial, os leads são transferidos para os representantes de vendas, que filtram e qualificam os clientes com base no interesse de negociar com especialistas. Este processo abrange diversos fluxos, desde atendimentos e início de negociações até recuperação de carrinho abandonado.
Estratégia omnichannel
O canal favorito de comunicação dos clientes do Klubi é o WhatsApp — ferramenta de mensageria mais popular no Brasil. Apesar de ser o pilar de interação com os consumidores, a empresa expandiu os meios de comunicação para atender as necessidades de todos. “Os clientes hoje não vêm de um só canal. Por isso, temos que estar preparados para lidar com ele no canal certo, dependendo do tipo de interação, da necessidade e do interesse de cada cliente”, explica Harada.
Para a consolidação da estratégia omnichannel, outras ferramentas adotadas foram o SMS para comunicações transacionais, como autenticação de dois fatores (2FA), e e-mails para interações promocionais como ofertas e abandono de carrinho. O RCS, ferramenta expoente do SMS que tem ganhado força no Brasil e no mundo, está em experimentação.
“Nós fazemos um processo contínuo de testes para saber o que realmente funciona, o que engaja e traz resultados. A Infobip é uma plataforma com a qual conseguimos fazer testes com diferentes canais e abordagens e aprender com os dados detalhados que recebemos. Podemos dizer que temos um grande laboratório que está rodando diariamente”, completa Harada.
A transição suave entre canais também foi levada em consideração pelo Klubi para tornar a jornada mais fluída. Quando os leads são qualificados, eles são transferidos para um agente humano. Este passo importante do processo é feito sem ruídos depois que a empresa implementou o Conversations, contact center da nuvem provido pela Infobip. “Com a ferramenta, os agentes conseguem ter uma visão macro da jornada de leads, obtendo mais informações e contexto de forma prática e ágil para conversar com os clientes”, comenta Bárbara.
Resultados além de leads
Um dos principais retornos que o Klubi teve com a implementação das soluções omnichannel da Infobip foi o aumento de quatro vezes nas conversões de leads até a chegada dos agentes de venda. O resultado vem diretamente da utilização dos fluxos automáticos de comunicação e engajamento com o cliente.
Além disso, a empresa foi capaz de realocar o time para funções mais estratégicas. Isso acontece por conta da filtragem de leads feita pela IA e pelos processos de automação, permitindo ao Klubi aumentar a eficiência e manter a constância do atendimento.
“Combinar comunicação à tecnologia é essencial para melhorar a relação entre empresa e cliente. Conhecer o seu consumidor e saber em qual canal ele prefere conversar e quais são suas preferências é essencial para o planejamento de estratégias que gerem resultados positivos. Personalização e jornadas de compra fluidas podem ser automatizadas sem a perda de qualidade — e trazem resultados que vão além de boas conversões em lead”, finaliza Bárbara.
Sobre a Infobip
A Infobip é uma plataforma global de comunicação em nuvem que permite que as empresas criem experiências conectadas em todos os estágios da jornada do cliente. Acessadas por meio de uma única plataforma, as soluções de engajamento omnicanal, identidade, autenticação de usuário e centro de contato da Infobip ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com o consumidor para expandir os negócios e aumentar a fidelidade. Com mais de uma década de experiência na indústria, a Infobip expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo. Oferece tecnologia construída nativamente com capacidade para atingir mais de sete bilhões de dispositivos móveis e ‘coisas’ em 6 continentes conectados a mais de 9.700 conexões, das quais 800+ são conexões diretas de operadoras. A Infobip foi criada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Prêmios recentes incluem:
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Incluída na lista anual das empresas mais inovadoras do mundo da Fast Company
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(março de 2024)
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Rankeada em primeiro lugar no relatório inaugural CPaaS MetriRank da Metrigy (Dez. 2023)
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Infobip nomeada líder em CCaaS na América Latina pela Frost and Sullivan 2023
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Infobip nomeada líder no Gartner Magic Quadrant
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Infobip nomeada líder no CPaaS Leaderboard, Juniper Research (Fev. 2023)
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Infobip nomeada líder no CCaaS Leaderboard, Juniper Research (Ago. 2022)
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Omdia classifica a Infobip como líder no relatório CPaaS Universe (Maio 2022)
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Classificada como o provedor de serviços líder em CPaaS pela Juniper Research em seu novo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (Out. 2021)
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Infobip nomeada líder no IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, maio de 2021)
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Melhor provedora de SMS A2P pelo quarto ano consecutivo por operadoras móveis e empresas no Relatório Anual de Benchmarking de Fornecedores de Mensagens da ROCCO
Sobre o Klubi
O Klubi é a única fintech autorizada pelo Banco Central a operar como administradora de consórcios no país. Tem o propósito de inclusão e educação financeira com foco na experiência do cliente, o que já conquistou prêmios e selos de reconhecimento. É idealizador da Compra Planejada, o maior consórcio de eletrônicos do Brasil e o único com previsibilidade, distribuído em parceria com players fortes, como Vivo, PicPay, OLX e 99. Foi fundado por Eduardo Rocha e tem o apoio de investidores institucionais relevantes – Igah Ventures, Vivo Ventures e Parallax Ventures – e empreendedores de renome – Paulo Veras, Ariel Lambrecht e Renato Freitas (99), Guilherme Bonifácio (iFood) e Elie Horn (Cyrela).
